Töötukassa kõnede transkribeerimise pilootprojekt

Feelingstream on loonud tehisintellektil põhineva rakenduse, mis põhineb kliendikontaktide analüüsimisel mitmes eri keeles, k.a. eesti ja vene keeles. Töötukassa ja Feelingstream tegid koostöös piloodi, mille eesmärgiks oli leida kliendipöördumiste juurpõhjused ja seeläbi kõnede arvu vähendada. 

 

Feelingstream’i rakendus annab võimaluse saada nii statistiline ülevaade kui ka detailne arusaam klientide muredest üle mitme kliendisuhtluse kanali - kõned, emailid ja chatbot.  Kliendikontaktide analüüs on kiireim ja vahetuim viis leidmaks neid kohti teenustes, millega klient hätta jääb ning mida saaks kiiresti muuta. Analüüs loob vaated juhtimislike otsuste tegemiseks, mis omakorda viib paremate ning effektivsemate avalike teenusteni.

 

Piloodi raames transkribeeris Feelingstream’i rakendus Töötukassa kõnesid aprillist augustini 2019. aastal (5 kuud). Sellele lisaks osalesid Töötukassa töötajad Feelingstream’i korraldatud töötubades. Alguses keskenduti kõikidele kõnedele, kuid üldise analüüsi käigus otsustati keskenduda kõnedele, mis puudutasid ühte konkreetset toetuse liiki. Sellega seoses käidi kogu kliendi teekond üle, et teada saada, millises osas kliendil tekib arusaamatus ja otsitakse abi telefoni teel. 

 

Peamine põhjus, miks helistatakse valitud toetuse liigiga, oli seotud abirahade laekumisega. Inimlikult on see väga hästi mõistetav, miks raha laekumisega seotud küsimused esile kerkivad ning kõnede maht seetõttu kuu alguses märkimisväärselt suurem on. Pilootprojekti järgselt võeti töösse e-keskkondade täiustamine ja oli ka teisi leide, millega tööd jätkati, et muuta kliendikogemus paremaks.

©2020 kratt@mkm.ee