Sotsiaalkindlustusameti kliendivestluste analüüsi projekt

Sotsiaalkindlustusamet koostöös Feelingstreamiga viis pilootprojekti, mille eesmärgiks oli detailselt analüüsida kliendikõnesid ja veebivestlusi ning leida mustreid klientide pöördumiste põhjustes. Piloodi raames transkribeeris Feelingstream’i rakendus Sotsiaalkindlustusameti kõnesid maist augustini 2020. aastal (3 kuud) eesti ja vene keeles. Pilootprojektis osales infoliini juht ja kaks teenuse juhti. 

 

Feelingstream’i rakendus annab võimaluse saada nii statistiline ülevaade kui ka detailne arusaam klientide muredest üle mitme kliendisuhtluse kanali - kõned, emailid ja chatbot.  Kliendikontaktide analüüs on kiireim ja vahetuim viis leidmaks neid kohti teenustes, millega klient hätta jääb ning mida saaks kiiresti muuta. Analüüs loob vaated juhtimislike otsuste tegemiseks, mis omakorda viib paremate ning effektivsemate avalike teenusteni.

 

Teenuse kirjeldused veebis on kenasti olemas ja kodanikud saavad vajaliku info ise kätte. Siiski juhtub sageli nii, et avalikus veebis olev tekst on kliendile arusaamatu ja liiga ametniku/seaduse keskne. Kui klient pöördub telefoni teel klienditeenidnaja poole, siis ta oskab kenasti ja inimlikult lahti seletada ja suunata kliendi õigetele teeradadele. Kahjuks on nii, et teenuse juhid loovad tekstid veebilehele, kuid ei tea sageli, mida klient veel vajaks või, milline info on veebis segaduse tekitanud. Just selle probleemi olemusele Sotsiaalkindlustusameti kliendikõnede analüüs keskendus. 

 

Tehisintellekti kasutuselevõtmine klienditeeninduses eeldab tavaliselt pikka ettevalmistavat perioodi, et luua vajalikud tuvastusmudelid. Kõneanalüüs on sellest erinev, sest alates esimesest kõne transkribeerimisest kuni leiuni läheb vaid 1 päev. See tähendab seda, et juba esimesel päeval saab vaadata, mis on kõnede sees, millistel teemadel Agendid koolitust vajavad ning millisel kõnel on samaaegset rääkimist kõige rohkem. 

 

Sotsiaalkindlustusameti klienditeeninduses töötavad inimesed on väga kompetentsed, nad suudavad klienti aidata nagu IT toe spetsialistid (ID kaardiga seotud tehniliste raskuste korral), arvutada summasid nagu raamatupidajad, olla seaduse tõlgendajad, aidata veebis navigeerida, ja veel palju muud. Sotsiaalkindlstusameti peamiseks pöördumise põhjuseks on pensioniga seotud kõned, sest telefon on üks peamistest kanalitest pensioni teemal nõu saada. Pilootprojekti käigus tekkis mõte, et kui kliendil on iseteeninduses menüüpunkt “Minu toetused ja teenused”, kus pensioni kohta info puudub, siis sinna võiks hetkel kirja panna, mida tulevikus sealt näeb. See on üks näide, kuidas ühised arutelud ja koostöö viivad uute mõteteni ja lahendusteni, milleni siiani pole veel mõeldud. 

 

Pilootprojektis valis SKA partneriks Feelingstream’i kes on spetsialiseerunud kliendikontaktide analüüsimisele eesti ja vene keeles. Analüüs loob vaated juhtimislike otsuste tegemiseks, mis omakorda viib paremate avalike teenusteni, et kodanikel oleks kiirem ja mugavam neid kasutada.

©2019 kratt@mkm.ee