PPA Infotelefoni (6 123 000) kõnede transkribeerimise pilootprojekt

Pilootprojektis valis Politsei- ja Piirivalveamet (PPA) partneriks Feelingstream’i, kes on loonud tehisintellekti rakenduse, mis põhineb kliendikontaktide analüüsimisel mitmes eri keeles, k.a. eesti ja vene keeles. Piloodi käigus võttis PPA kaks fookust: suunata kliente rohkem e-kanaleid kasutama ning parendada kliendiinfo kuvamist ja selle sisu.  

 

Feelingstream’i rakendus annab võimaluse saada nii statistiline ülevaade kui ka detailne arusaam klientide muredest üle mitme kliendisuhtluse kanali - kõned, emailid ja chatbot.  Kliendikontaktide analüüs on kiireim ja vahetuim viis leidmaks neid kohti teenustes, millega klient hätta jääb ning mida saaks kiiresti muuta. Analüüs loob vaated juhtimislike otsuste tegemiseks, mis omakorda viib paremate ning effektivsemate avalike teenusteni.

 

Piloodi raames transkribeeriti Feelingstream’i rakenduses Politsei- ja Piirivalveameti klienditeeninduse kõnesid 2019. aasta novembrist 2020. aasta jaanuarini (3 kuud). Sellele lisaks osalesid PPA töötajad Feelingstream’i korraldatud töötubades, kus kõnesid koos analüüsiti. Eesmärgiks oli teada saada klientide pöördumise peamised põhjused. 

 

Kuigi ka klienditeenindajad annavad teenuse juhtidele väga palju tagasisidet, millega kliendid hätta jäävad, siis Feelingstream rakendus pakkus tervikliku analüüsi võimalust. Kui klienditeenindaja jagab, et “klient ei saa aru”, “klient ei leia üles” või “kliendile on segane”, siis olukorra terviklikuks kaardistamiseks on vajalik nii näha trendi kui ka kõnedesse detailselt sisse minna. Analüüsi tulemust saab seeläbi seostada õige valdkonna/teenusega, kus muudatus on vajalik, et kliendikogemust parendada. 

 

Pilootprojektis keskenduti kõnedele, mis puudutasid dokumentide väljastamist. See oli juba teadaolevalt kõige suurem põhjus, miks kliendid helistavad. PPA loodud iseteenindus isikutunnistuste ja reisidokumentide taotlemiseks on viinud veerandi taotlustest e-kanalisse. Töötubade käigus tehtud analüüs viitas aga, et kuna dokumentide taotlemine toimub iga 5-10 aasta tagant, siis on eelmisest korrast piisavalt pikk aeg mööda läinud, et kliendid järgmine kord enam ei mäleta õigeid samme, mida teha. Analüüsi käigus leiti need kitsaskohad, millega kliendid hätta jäävad ning millega dokumentide väljastamise teenust veelgi rohkem digitaliseerida.

©2019 kratt@mkm.ee